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中国电信客服步入“移动互联”(组图

2018-10-27 18:01

  10000号客服热线承接着所有客户与电信相关的服务诉求,从2G线G移动互联网时代,中国电信福建公司不断服务创新,打造微信、微博等新媒体应用客服渠道,满足客户服务“移动互联”的需求。

  当下,手机刷微信已经十分普及,天翼手机客户只需微信关注并绑定“中国电信福建网厅”,中国电信自助查询、业务办理、最新优惠等相关业务即可一目了然。微博也一样方便快捷,“我只是在微博上抱怨几句手机信号不稳定,中国电信的客服微博立马私信问我详情,说相关人员会去检测和处理。没曾想,隔天就有工作人员向我反馈,经过排查得知是因为当时教学楼有安排相关考试,采取了手机信号屏蔽措施,过后就恢复了。电信真是客户在哪里,服务就到哪里。”对于电信微博客服的快速响应,高校用户王同学如是说。

  据中国电信福建公司相关负责人介绍,相比于传统的服务渠道,微信、微博等新媒体具有快速、高效、实时的特点,而且一对一的开放式问答可以随时随地进行,省去了传统客服预约、等待的繁琐。统计数据显示,微信客服“中国电信福建网厅”自去年9月正式上线%。同样作为新型的服务窗口,新浪微博客服“@中国电信福建网厅”目前月均服务客户数万人次,粉丝数超过44万,“@中国电信福建客服”微博的粉丝数更是超过了91万,在省内运营商客服微博中颇为抢眼。

  移动互联网时代,各种App应用是手机里必不可少的工具。中国电信顺应时代潮流,在传统电话客服的基础上率先推出“天翼客服”客户端,自去年10月份正式上线服务以来,不到半年的时间,已迅速成为客户选择自助服务的主要渠道。

  厦门的郭女士是一位资深的电信用户,身为职业女性兼家庭主妇的她持家有道,家里固定电话、宽带还有先生、儿子和自己的手机全是中国电信的,无论是业务办理还是充值缴费全由她一人包办。她的窍门很简单,在自己的手机上安装“天翼客服”客户端,里面集成了微博、微信、易信等新媒体自助服务渠道,随时都能监控全家人的话费和手机流量等使用情况,充话费、咨询、投诉更不在话下。用她的话说,“已经

  据中国电信客服人员介绍,“天翼客服”集自助服务、机器人服务、人工服务为一体,能够满足客户各方面的需求。以往电信客户遇到问题,总会习惯性地拨打10000号客服热线,现在又多了一条通路,就是进入App和在线客服进行互动,通过手机解决服务问题。此外,“天翼客服”还提供全国10677个电信营业厅和123个贵宾厅的服务信息查询,除了文字介绍,还有直观、立体的营业厅面貌、所在具体方位等信息。同时,客户端还提供手机使用技巧和攻略信息,客户除了浏览,也可以自主发表内容和评论进行互动。通信业内媒体评论认为,“天翼客服”致力于帮助客户把服务问题解决在手机屏幕上,引领了通信服务模式的创新。

  买卡、买手机、交话费、查询服务和障碍报修等等,不用亲自到营业厅,完全在网上就能搞定。享受这样的服务对于年轻的消费者来说已经成为一种习惯。和天翼网络无时无处不在一样,中国电信的网厅、微博、QQ在线等客服团队,通过每天浏览、关注客户反映的各类服务问题,运用网络平台软件和操作、以及配合系统智能化,给予及时响应并快速处理,最终实现全天候服务。据中国电信福建公司省级10000号支撑中心负责人介绍,新媒体客服也有相应的保障机制。比如,微博客服有明确的服务规范和处理时限,公司已经将服务纳入投诉管理流程中,由省级投诉处理中心统一管理,并要求各市级分公司联动,以提高客户在微博上投诉、咨询回应的满意度。移动互联网客服渠道全天候服务带来的便捷不言而喻。相关统计数据显示,全省有超过八成的电信客户选择电子服务渠道,其中QQ、微博等非语音客服每月达到25万人次,网厅月访问量超过1100万次。只要你在使用中国电信的业务上碰到什么问题,登录微博,发个微信,打个电话,发个短信,中国电信客服都能帮你解决,中国电信全天候服务不打烊成为现实。(符周顺)

  2013年底,中国电信福建公司对原有的“五个一服务承诺”和“宽带五项服务承诺”进行了优化整合,在中国电信集团新版全业务客户服务标准的基础上,将客户最关心、最易感知的服务内容加以提炼,形成了十项客户服务承诺。这十项承诺是:1.提供多种增值业务办理、查询、退订渠道,客户可以通过营业厅、10000号、网厅、掌厅、短信等办理、查询、退订增值业务;2.提供宽带固话装机预约服务,可在业务受理后的1天内为客户预约上门装机时间或反馈资源具备时间;3.宽带固话故障维修在机线条件具备下,城市最长不超过2个工作日,农村最长不超过3个工作日;4.为新入网用户提供宽带、3G业务使用辅导以及账单、积分、办理渠道等服务说明;5.免费体验业务、优惠促销业务在优惠到期之前进行二次确认;6.定期通过短信主动提醒客户套餐使用情况;7.网厅、WAP厅、自助终端、短信、网上银行、手机银行等提供自助充值缴费;8.为客户提供3个月以内缴费/充值和6个月以内已出账单记录查询;9.全面实行“首问负责制”,提高客户咨询、投诉的解答解决效率;10.主要实体营业厅每天8:30—18:30(根据时令有所调整)提供所有服务,电子营业厅提供全天候咨询、查询、受理等服务。据了解,为保证服务举措能够落到实处,中国电信福建公司还建立了全面质量监控机制。在管理的设置上,设有专门的客户服务质量监督管理部门,他们代表客户检查电信内部各个环节的服务质量;标准的设置上,改变过去用网络指标来衡量服务水平的做法,以客户体验、客户满意的指标来衡量服务水平;在服务触点的设置上,设有窗口点、上门服务点、电子点等,根据这些点的评价来及时调优服务。此外公司还征聘社会监督员进行不定期反馈,不断进行完善和改进,为广大消费者提供便捷周到的服务。

  中国电信福建公司目前已建立全方位立体化服务体系,客户不仅可通过微博、微信等热门的新媒体服务渠道,还可通过实体营业厅、电子营业厅(网上营业厅和掌上营业厅、短信营业厅)、号热线等多种渠道进行自助服务,中国电信自助服务已无缝覆盖到所有用户能接触到的界面与终端。

  手机访问wap.fj.189.cn,提供账单查询、简单业务办理等便捷服务。

  通过微信添加“中国电信福建网厅”为好友,提供流量、套餐使用情况查询、流量包订购等便捷自助服务。8.客服微博

  通过微博关注“中国电信福建网厅”和“中国电信福建客服”,获取服务资讯、分享使用技巧、参与精彩互动。

  登录各大APP应用商城下载安装即可使用。天翼客服集所有电信服务为一体,全面开启各种电信服务渠道,短信客服、微博客服、邮箱客服、10000知道、在线客服、易信客服一应俱全。

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